Már a közepes cégek körében is átalános gyakorlat, hogy az alapvető HR információkat egy intranet oldalon gyűjti össze és teszi elérhetővé a munkavállalók számára. Hol vannak az irodák? Mik a cég alapértékei? Hogyan kell taxit hívni, számlákat elszámoltatni, szabadságot igényelni? – és sok ehhez hasonló kérdésre meg lehet találni a választ.

Azonban belépett a munkaerő piacra egy olyan generáció, akik egy-két sort sem fognak elolvasni, főleg nem akkor, ha a válaszokat egy bonyolult struktúrából kell kikeresni. Ezzel egyidőben az „idősebbek” is kezdenek hozzászokni, a rövid kérdés, azonnal odaillő válasz típusú chates kommunikációhoz.

Ezt az igényt felismerve sok helyen az intranet alapú tájékoztatást egy chatfelület váltja fel, ahol egy szakértő azonnal válaszol a kérdésekre. Ma már sok helyen olyan bonyolultak a belső szabályozásokat leíró oldalak, hogy csak kevés embernek van türelme kikutatni az őt érdeklő információt. Minél nagyobb egy szervezet, minél több dolgozó van, minél több kérdés merül fel, annál inkább kategorizálhatók a kérdése. Itt is érvényes a 80/20-as arányszám: a kérdések legalább 80 %-a egyszerű kérdés lesz, amit a szakértő helyett egy chatbot is meg tud válaszolni.

Egy jól felépített HR chatbot azonosítja a természetes nyelven különbözőképpen megfogalmazott kérdések mögött a felhasználók valódi szándékát. A „Mit csináljak az ebéd számlával?” a „Hogyan kapom vissza a pénzemet?” és a „Hol a pénztár?” kérdések mögött valószínűleg ugyanaz a felhasználói szándék áll, jelesen, hogy meg szeretné tudni a költségelszámolás módjait. Így legtöbbször ugyanazt a választ is kell adni. Ha sikeresek vagyunk a szándék felismerésében, akkor nagyobb arányban leszünk sikeresek a válaszok megtalálásában is. Azaz több kérdést tud a gép megválaszolni az emberek helyett.

Ennek nagy jelentősége lehet akkor is, ha valamilyen okból éppen nincs olyan szakértő, aki válaszolni tudna. Például költségcsökkentés miatt leépítették ezt a kapacitást, vagy csak éppen éjszaka van, esetleg a föld másik oldalán van a kérdező és a válaszoló.

HR chatbottal nagyságrendekkel javítható az ügyfélszolgálatok hatékonysága, így az értékes erőforrásaink a valódi problémákkal tudnak foglalkozni, az ismétlődő feladatokat pedig elvégezi helyettük az automata. A fejlett fordító eszközökkel csak egy nyelven kell kidolgozni a szándékok felismerését és a lehetséges válaszok megalkotását. A chatbot megalkotása során rákényszerülünk, hogy az ügyfélszolgálat minden egyes lépését mérhetővé tegyük. Ami mérhető, azt pedig könnyebb hatékonyabbá tenni.
Minden chatbot felépítésénél a technológiai háttér kialakítása csak a kisebb probléma. Az igazi értéket a beszélgetési folyamat kialakítása és optimalizálása, valamint a háttérrendszerekkel való integrálás jelenti. Képzeljük el, ha a chatbot nem csak megmondja, hogy hogyan kell szabadságot kivenni, hanem bekéri az adatokat, majd el is indítja a kifizetési folyamatot.

Digitális vállalat ma már nehezen képzelhető el hatékony chatbot infrastruktúra nélkül, és lassan a dolgozók részéről is elvárás lesz, hogy új és hatékony utakon szerezhessék meg a munkavégzéshez szükséges információt.


Töltsd le CHATBOT PDF anyagunkat, hogy még hatékonyabb legyen a cég működése!

LETÖLTÉS